#42 Operating Model statt Buzzwords: Customer Love als Strategie

Strategien gibt es viele. AI-Initiativen auch. Doch warum bleiben echte Durchbrüche in Unternehmen trotzdem oft aus?

In dieser Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Christer Björk, Founding Partner und Managing Director bei Eidra. Eidra ist ein internationales Consultancy Collective, das Consulting, Kreativität, Engineering und Data verbindet, um Führungskräfte dabei zu unterstützen, Transformation nicht nur zu planen, sondern wirksam umzusetzen.

Christer bringt fast drei Jahrzehnte Erfahrung aus globalen Transformationsprojekten mit – von Strategie- und Operating-Model-Fragen bis hin zur strukturellen Verankerung von Customer Centricity in komplexen Organisationen. Im Gespräch wird deutlich: Das eigentliche Problem ist selten die Strategie selbst. Entscheidend ist das Operating System dahinter.

💡 In dieser Folge erfahrt ihr:

➡️ Warum Strategie ohne ein funktionierendes Operating Model wirkungslos bleibt

➡️ Weshalb AI häufig überschätzt wird – und Datenqualität sowie Prozesse unterschätzt werden

➡️ Warum Customer Centricity keine Initiative, sondern eine Führungsentscheidung ist

➡️ Wie nachhaltiger Shareholder Value entsteht, wenn Kundenbindung systematisch priorisiert wird

Christers zentrale Botschaft: Technologie ist ein Hebel – aber nur dann, wenn Organisation, Governance, KPIs und bereichsübergreifende Zusammenarbeit tragfähig sind. Erst wenn das Fundament stimmt, entsteht echte Wirkung.

Eine Folge für alle, die Transformation nicht als Projekt, sondern als strukturelle Aufgabe verstehen.

🎧 Jetzt reinhören und Operating Models neu denken.

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There is no shortage of strategies. Nor of AI initiatives. Yet real breakthroughs often remain elusive.

In this episode of Customer Love, host Dimitrios Haratsis speaks with Christer Björk, Founding Partner and Managing Director at Eidra. Eidra is an international consultancy collective combining consulting, creativity, engineering, and data to help leaders turn transformation from ambition into execution. Elaboratum is also part of this global network.

With nearly three decades of experience in global transformation projects, Christer brings deep expertise in strategy, operating models, and the structural implementation of Customer Centricity within complex organizations. The conversation makes one thing clear: the real challenge is rarely the strategy itself. It is the operating system behind it.

💡 In this episode, you’ll learn:

➡️ Why strategy without a functioning operating model remains ineffective

➡️ Why AI is often overestimated — while data quality and process discipline are underestimated

➡️ Why Customer Centricity is not an initiative, but a leadership decision

➡️ How sustainable shareholder value is created when customer retention is systematically prioritized

Christer’s central message: Technology is a lever — but only when governance, KPIs, data, and cross-functional collaboration form a solid foundation. Real impact starts with the system.

An episode for everyone who sees transformation not as a project, but as a structural responsibility.

🎧 Tune in and rethink operating models.

In der neuen Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Thomas Forster, Teammanager Personalized Offers bei Telefónica Deutschland, über die Praxis moderner Personalisierung.

Strategische Personas reichen nicht mehr aus. Telefónica setzt auf echte, datenbasierte Kundenprofile, die kanalübergreifend aktiviert werden, mit klarer Business-Logik und AI-gestützten Empfehlungen. Thomas gibt Einblicke in den Weg hin zu einer ganzheitlichen Omnikanal-Strategie und zeigt, wie Use Cases, Organisation und Technologie zusammenwirken müssen, damit Personalisierung wirklich funktioniert.

💡 Themen der Folge:

➡️ Von Personas zu echten Kundenprofilen

➡️ AI-Modelle für relevante Empfehlungen

➡️ Use Cases als Treiber personalisierter Journeys

➡️ Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Telefónica datenbasierte Kundenansprache denkt und umsetzt.

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🎧 Vertrauen – das unterschätzte Kapital in Marketing, Vertrieb und Change-Projekten.

In dieser Folge von Customer Love spricht Host Dimitrios Haratsis mit Prof. Dr. Eric Eller, Wirtschafts- und Medienpsychologe an der TH Ingolstadt und Gründer der Beratung Choix, über Vertrauensarchitektur als strategisches Gestaltungsfeld im Unternehmen.

Egal ob im Vertrieb, im Change-Management oder in der CX-Optimierung: Vertrauen ist oft die Voraussetzung dafür, dass Kund*innen kaufen, Mitarbeitende mitziehen und Projekte überhaupt Wirkung entfalten können. Doch wie lässt sich Vertrauen konkret entwickeln, gestalten und messen?

Eric Eller zeigt, wie Organisationen mit seinem Modell aus „Wollen, Können, Einschätzen“ differenziert analysieren, an welchen Stellschrauben sie drehen müssen – und welche psychologischen Hebel den Unterschied machen.

💡 Themen der Folge:

➡️ Vertrauensarchitektur als Methode für mehr Conversion, Loyalität und interne Akzeptanz

➡️ Die drei Dimensionen „Wollen, Können, Einschätzen“ – und wie man sie gezielt beeinflusst

➡️ Warum Vertrauen kein Bauchgefühl ist, sondern ein businessrelevanter Faktor

➡️ Wie sich Vertrauen messen lässt – und warum der NPS nicht reicht

➡️ Vertrauen vs. Loyalität: Was Entscheider*innen wissen sollten

Eine Folge für alle, die Kundenbeziehungen nicht dem Zufall überlassen wollen, sondern strategisch und nachhaltig gestallten wollen.

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🎧 Customer Love Folge 39: Strategie statt Aktionismus – was 2025 wirklich zählte

In dieser besonderen Jahresrückblick-Folge spricht Host Dimitrios Haratsis mit Philipp Spreer und Joachim Stalph, beide Managing Direktoren bei elaboratum, über ein turbulentes Jahr für digitales Business, Marketing und Beratung.

2025 war ein Jahr der Umbrüche: Agentic AI ersetzt erste POCs durch produktive Workflows, Zero-Klick-Suchen machen klassische SEO-Strategien obsolet und viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, strategische Orientierung zu finden.

Die drei diskutieren, was bleibt, was sich verändern muss und warum Daten, Klarheit und Fokus auf echte Use Cases jetzt wichtiger sind als jede Trendwelle.

💡 Themen der Folge:

➡️ Was Agentic AI von GenAI unterscheidet und warum der Fokus auf Workflows entscheidend ist

➡️ Warum SEO durch Zero-Klick radikal umdenken muss

➡️ Wie Unternehmen ihre Datenstrategie ausrichten sollten, um 2026 wirksam zu gestalten

➡️ Warum klassische Marktforschung an ihre Grenzen stößt und Silicon Personas neue Wege öffnen

Jetzt reinhören und mit klarem Blick in die Zukunft starten!

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🎧 Customer Love – Vom Klick zur Kundenbindung: Wie der Aufbau von Loyalität digital gelingt

Wie gelingt echte Loyalität im digitalen Raum? In dieser Folge spricht Host Dimitrios Haratsis mit Fynn Monshausen, Bereichsleiter und Geschäftsführer bei BarmeniaGothaer, über digitale Kundenzugänge, App-Nutzung und den strategischen Einsatz kleiner Versicherungsprodukte als Türöffner für langfristige Kundenbeziehungen.

💡 Das sind die Themen der Folge:

➡️ Warum Verhaltensdaten und Lebensereignisse statische Personas ablösen sollten

➡️ Wie kleine Produkte Vertrauen schaffen und CLV-Potenziale eröffnen

➡️ Weshalb App-Nutzung für Kundenbindung wichtiger ist als E-Mail-Marketing

➡️ Wie AI komplexe Produkte digital zugänglich macht

🎙Jetzt reinhören! Für alle, die Kund*innen nicht nur gewinnen, sondern binden wollen.

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Customer Love reloaded: Wachstum entsteht, wenn aus Kunden echte Fans werden

In dieser Folge von Customer Love ❤️ spricht Host Dimitrios Haratsis mit Pascal Fantou, Growth Marketer, Berater und Digitalstratege mit über 20 Jahren Erfahrung – unter anderem beim Aufbau des Digital Hubs Miele X in Amsterdam, verantwortlich für Global Digital Growth & Strategy.

Gemeinsam beleuchten sie, warum viele Unternehmen den Kontakt zu ihren Kund*innen verloren haben und wie sie ihn systematisch zurückgewinnen. Es geht im Detail um folgendes:

➡️ Warum Kundenbeziehungen kein Selbstläufer sind, sondern aktives Vertrauen mit Relevanz und Respekt brauchen.

➡️ Wieso echtes Wachstum dort entsteht, wo Kund*innen wirklich verstanden werden – und nicht durch Tools, sondern durch Haltung.

➡️ Warum Künstliche Intelligenz, Customer Lifetime Value & Co. nur so stark sind wie das Fundament, das dahintersteht: klare Ziele, echte Insights, saubere Prozesse.

Ihr wollt wissen, wie aus Kund*innen echte Fans werden und nachhaltiges Wachstum entsteht? Dann ist diese Folge der strategische Impuls mit klarem Praxisbezug, den ihr braucht!

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🎧 # 36: Agentic AI im Kundenservice: Mehr Effizienz. Mehr Kundennähe?

In dieser Folge von Customer Love ❤️ spricht Host Dimitrios Haratsis mit Julia Goelles darüber, wie moderne Kundenkommunikation mit Agentic AI neu gedacht wird.

Julia ist VP Marketing bei Parloa und somit eine absolute Expertin für AI-gestützte Kundeninteratkionen. In dieser Folge erklärt sie Dimi, wie man mittels Agentic AI den Weg vom klassischen Call‑Center‑Kostenfaktor hin zu einem strategischen Differenzierungsmerkmal meistert.

Sie erklärt, wie skalierbare, individuelle Dialoge mit Kund*innen möglich werden — rund um die Uhr, kanalübergreifend — und wie das tiefgreifend wirkt: Effizienzgewinne und messbare Effekte bei KPIs wie CLV, NPS & CSAT entstehen.

🔍 Themen im Fokus:

➡️ CLV, NPS & CSAT neu gedacht: Im Kontext von Agentic AI entstehen nicht nur kurze „Support‑Gespräche“, sondern personalisierte Dialoge, die Zufriedenheit, Bindung und Umsatz beeinflussen.

➡️ Cross‑ & Upselling im Serviceprozess: AI erkennt Muster frühzeitig, greift proaktiv ein und macht passende Angebote zur richtigen Zeit.

➡️ Technologische Leitplanken: Vertrauen wird durch Simulations‑ und Testverfahren, Qualitätskontrollen und klare Steuerung geschaffen. So wird AI nicht zur Blackbox, sondern zu einem verlässlichen Werkzeug.

Diese Folge richtet sich an Entscheider*innen, Marketer*innen, Business Developer*innen und CX‑/Data‑Expert*innen, die Kundenservice als strategischen Wachstumstreiber verstehen wollen und nicht nur als Kostenpunkt.

🎧 Jetzt reinhören und entdecken, wie Kundenservice zur Wachstumsmotor wird.

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🎧 Customer Love #35: Full-Funnel-Marketing & digitale Transformation bei ERGO

Wie gelingt es, Awareness, Mid- und Lower Funnel nahtlos zu verzahnen – besonders in einer klassischen Branche wie der Versicherungswelt?

Host Dimitrios Haratsis spricht mit Paul Höser, Bereichsleiter Direct und Online-Marketing bei ERGO, über die Zukunft des Marketings im Versicherungsumfeld – datengetrieben, kundenzentriert und interdisziplinär.

💡 Themen der Folge:

➡️ Warum lineares Fernsehen seine Rolle im Marketing-Mix verliert – und welche digitalen Kanäle diese Lücke füllen

➡️ Wie ERGO Full-Funnel-Marketing denkt: vom Awareness-Aufbau über TikTok und YouTube bis zur Leadgenerierung im Mid-Funnel

➡️ Die organisatorische Herausforderung, Awareness- und Performance-Teams zusammenzuführen

➡️ Attribution, Marketing-Mix-Modeling und die Messbarkeit von Markenwirkung auf Conversions

➡️ Wie ERGO First-Party-Daten aufbaut, Opt-in-Raten steigert und Kundendaten intelligent nutzt

Eine inspirierende Folge über den Wandel von klassischen Marketingstrukturen, die Macht datenbasierter Entscheidungen und die Zukunft des Full-Funnel-Marketings in einem der größten Versicherungsunternehmen Deutschlands.

🎙 Jetzt reinhören und erfahren, wie ERGO sich fit macht für das Marketing der Zukunft!

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