CRM ist kein System. Es ist eine Philosophie. – Gira über CX, Prozesse & Adoption
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CRM ist kein System. Es ist eine Philosophie. – Gira über CX, Prozesse & Adoption
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Wie aus einer CRM‑Einführung bei Gira eine echte CX‑Agenda wurde: Matthias Bellingrodt erzählt, wie IT, Vertrieb und Service zusammenwachsen, welche Stolperfallen auf dem Weg lauern und warum Integration und Stammdaten am Ende über die Experience entscheid
IT kann auch CX – und Matthias Bellingrodt ist der Beweis. Als IT Business Partner bei Gira verantwortet er die IT-Themen rund um Vertrieb, Marketing & Service und erzählt, wie aus „CRM-Einführung“ Schritt für Schritt eine echte CX-Agenda wurde. Von Lotus Notes in die Cloud (seit 2018 mit SAP Sales & Service Cloud), über neu gebaute Opportunity-/Objektprozesse bis hin zu Portalen für Reklamationen und Retouren – alles mit dem Ziel: weniger Reibung, mehr Zufriedenheit. Wir reden über Adoption (Key User, Rhythmus, Formate), über typische Stolperfallen (Z-Prozesse, CTI, Inseldenken) und warum „langweilige“ Themen wie Integration und Stammdaten am Ende die Experience retten. Bonus: Lieblings-Gira-Produkt, Smart-Home-Confessions und die Go-live-Party, bei der allen klar war: Jetzt geht’s erst richtig los.
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Transkript: https://sap-podcast-bucket.s3.amazonaws.com/cx-cafe/26-01-sapcxcafe-08.pdf