De illusie van klantgerichtheid
Failed to add items
Sorry, we are unable to add the item because your shopping cart is already at capacity.
Add to basket failed.
Please try again later
Add to wishlist failed.
Please try again later
Remove from wishlist failed.
Please try again later
Adding to library failed
Please try again
Follow podcast failed
Unfollow podcast failed
De illusie van klantgerichtheid
-
Narrated by:
-
By:
Iedereen zegt dat de klant centraal staat.
Er zijn klantvisies, kernwaarden, posters en klantreizen. Toch merkt de klant daar in de praktijk vaak verrassend weinig van.
In deze aflevering onderzoeken Jan-Hein en Nikki waarom klantgerichtheid zo vaak blijft hangen in goede bedoelingen. Niet omdat mensen de klant niet belangrijk vinden, maar omdat organisaties onbewust ander gedrag belonen dan ze zeggen belangrijk te vinden.
Na deze aflevering herken je onder andere:
- waarom klantgerichtheid vaak strandt op afdelingsdoelen en KPI’s
- waarom medewerkers meestal precies het gedrag vertonen dat het systeem logisch maakt
- waarom de echte prioriteiten van een organisatie zichtbaar worden in het dagelijkse gedrag, en niet in de strategie
De meeste organisaties lopen niet vast door een gebrek aan oplossingen, maar door patronen die niemand meer ziet.
Welk patroon houdt jouw organisatie tegen?
adbl_web_anon_alc_button_suppression_t1
No reviews yet