Omnichannel im Jahr 2026: Was Kundinnen und Kunden heute wirklich erwarten. In dieser Folge von CS Unplugged ist Ute Bartelt von Tchibo zu Gast. Sie startete als Studentin am Telefon, verantwortete danach sieben Jahre lang das Tchibo-Projekt bei einem externen Dienstleister und wechselte 2007 direkt zur Marke – eine Leidenschaft fürs Callcenter-Geschäft, die bis heute anhält.

Gemeinsam schauen wir auf die Entwicklung der Kanäle: Aus 70 Prozent Telefon und 30 Prozent Mail in den 2000ern ist heute ein Verhältnis von etwa 40 zu 60 geworden. Proaktive Versand- und Zustellinformationen haben viele einfache Kontakte überflüssig gemacht. Ute erklärt, warum ein früherer Chat-Versuch wieder eingestellt wurde, warum Beratung zu Kaffee und Maschinen wie Esperto und Cafissimo gefragt bleibt und wie die rund 700 Filialen mit dem Kundenservice zusammenspielen.

Außerdem geht es um Qualität und um eine neue Herausforderung: Tchibo-Mitarbeitende im Service heißen Markenbotschafter, werden regelmäßig nachgeschult und über Nachkontaktbefragungen gemessen. Gleichzeitig erreichen das Team immer mehr Schreiben, die erkennbar mit ChatGPT erstellt wurden – im Ton eines Anwalts und mit konkreten Forderungen. Was passiert, wenn bald KI-Assistenten im Namen der Kunden schreiben und anrufen?

Die Highlights dieser Folge:

• Kanalverschiebung mit System: Wie proaktive Kommunikation das Telefonvolumen senkt und Kapazität für echte Beratung schafft.
• Erreichbar an 365 Tagen: Warum sich Service von Montag bis Sonntag lohnt – und wie das Weihnachtsgeschäft mit Saisonkräften bis in den Januar gestemmt wird.
• Filiale als Servicekanal: Warum Vorkasse bei Filialbestellungen eingeführt wurde – und der befürchtete Kundenverlust ausblieb.
• Kunden rüsten auf: KI-generierte Beschwerden, digitale Assistenten und die Frage, wie Unternehmen darauf reagieren wollen.

Über den Gast:

Ute Bartelt arbeitet seit 2007 bei Tchibo im Kundenservice und steuert dort unter anderem die Zusammenarbeit mit externen Callcenter-Partnern. Zuvor verantwortete sie das Tchibo-Projekt bei einem Dienstleister.

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Schluss mit den Messe-Märchen: Wie Customer Service in dynamischen Scale-ups wirklich skaliert.
In dieser Folge von CS Unplugged haben wir Peter Glonek, Director Platform Operations bei der Aufinity Group (bekannt durch die B2B-Plattform bezahl.de), zu Gast. Er teilt seine ehrlichen Erfahrungen aus der Praxis eines rasant wachsenden Unternehmens, das jährlich ein Plattformvolumen im Milliardenbereich bewegt und dabei vor der enormen Herausforderung steht, explodierende Serviceanfragen effizient und qualitativ hochwertig zu managen.
Gemeinsam diskutieren wir den oft schmalen Grat zwischen den glänzenden KI-Showcases großer Technologiemessen und der ungeschönten Realität im Business-Alltag. Peter erklärt unverblümt, warum für ihn aktuell oft nur „knauserige Chatbots“ existieren, weshalb bezahl.de nach ersten KI-Experimenten wieder verstärkt auf echte Mitarbeiterexpertise setzt und warum die nahtlose Übergabe von der Maschine zum Menschen – ohne endlose und frustrierende FAQ-Schleifen – die absolute oberste Priorität in der Customer Journey haben muss.
Außerdem tauchen wir tief in das Thema Outsourcing ein. Wie lagert man als Scale-up seinen First-Level-Support aus, ohne die eigene Identität zu verlieren? Peter gewährt exklusive Einblicke in die Zusammenarbeit mit einem Remote-Only-Dienstleister. Er spricht offen über die Hürden beim Onboarding von externen Agentinnen und Agenten, wie man sie zu echten „Brand Ambassadors“ formt und verrät, warum Geschwindigkeit und Vertrauen bei solchen Projekten die wichtigsten Währungen sind.
Abgerundet wird das Gespräch durch einen spannenden Blick in die Zukunft des Kundenservice: Was passiert mit den Kontaktvolumina, wenn Endkunden zunehmend ihre eigenen KI-Tools nutzen, um Probleme am heimischen Staubsauger zu diagnostizieren? Und wann erleben wir den Tag, an dem die KI-Assistenten der Konsumenten die Verhandlungen mit den Service-Bots der Unternehmen übernehmen?
Die Highlights dieser Folge:
Der KI-Reality-Check: Warum die beeindruckenden Vorführ-Bots auf Branchenevents oft Monate der Implementierung benötigen, hohe Beratungskosten nach sich ziehen und sich für viele Transaktionsvolumina (noch) nicht rechnen.
Outsourcing mit Speed: Wie ein kompletter Systemwechsel auf Zendesk in nur sechs Wochen gelang und warum die Wahl bei der Dienstleistersuche auf ein hochflexibles Remote-First-Konzept fiel.
Mensch vs. Maschine: Parallelen zu aktuellen Marktentwicklungen (wie bei Trade Republic und Klarna) und die Erkenntnis, dass bei komplexen Anliegen und Edge Cases der Faktor Mensch unersetzlich bleibt.
Kunden-KI auf dem Vormarsch: Wenn die Smartphone-Kamera das defekte Bauteil findet – wie Technologie auf Konsumentenseite die künftigen Anforderungen an den technischen Support massiv verändert.
Über unseren Gast:
Peter Glonek lenkt als Director Platform Operations bei der Kölner Aufinity Group (bezahl.de) die operativen Prozesse. Aus seiner Heimatstadt Wien zugeschaltet, treibt er mit seinem Team die Digitalisierung und Revolutionierung von Zahlungsprozessen im Autohandel aktiv voran.